新冠疫情呈現(xiàn)好轉(zhuǎn)趨勢(shì)，各行各業(yè)進(jìn)入復(fù)工的狀態(tài)，疫期完全停擺的溫泉酒店也逐步開(kāi)始恢復(fù)營(yíng)業(yè)。江西明月山旅游度假區(qū)、廣東從化碧水灣溫泉度假村、貴州劍河溫泉城等國(guó)內(nèi)一線(xiàn)溫泉酒店已相繼發(fā)布復(fù)工信息。

一月二月本是溫泉酒店的傳統(tǒng)旺季，結(jié)果顆粒無(wú)收，導(dǎo)致今年的經(jīng)營(yíng)形勢(shì)異常嚴(yán)峻。復(fù)工之際，溫泉酒店的經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該拿出什么樣的對(duì)策來(lái)面對(duì)開(kāi)局不利的2020年，易湯度假生活實(shí)驗(yàn)室給出了組圈子、找援助、鋪內(nèi)容、搶流量、重康養(yǎng)、開(kāi)源節(jié)流這六個(gè)建議。

文 | 易湯度假生活實(shí)驗(yàn)室

01·組圈子

成為社群型組織

不能是一座孤島

當(dāng)我們把眼光放到整個(gè)線(xiàn)下服務(wù)行業(yè)，會(huì)發(fā)現(xiàn)疫期很多企業(yè)并沒(méi)有坐以待斃，而是通過(guò)各種手段積極展開(kāi)自救，且頗具成效。易湯度假生活實(shí)驗(yàn)室一直在收集并分析這些自救案例，總結(jié)出那些在這場(chǎng)極端黑天鵝事件中率先擺脫危機(jī)甚至獲益的企業(yè)的最重要特征：網(wǎng)絡(luò)社群型組織。

給大家分享其中四個(gè)案例。

案例①：北京云海肴餐廳，化身帶頭大哥，輸出商業(yè)模式，用加強(qiáng)外賣(mài)、人力共享、社區(qū)賣(mài)菜三大手段延伸了傳統(tǒng)餐企的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)景，引得同行紛紛效仿，并作為美團(tuán)優(yōu)質(zhì)商戶(hù)獲得了平臺(tái)聯(lián)合兩家銀行提供的1000萬(wàn)貸款扶持。

△ 復(fù)工之后，云海肴又成為第一批無(wú)接觸餐廳，賺足媒體版面

案例②：曾經(jīng)以“7個(gè)閨蜜花400萬(wàn)造房養(yǎng)老”走紅的廣州宛若故里民宿，化身社交電商，帶領(lǐng)100個(gè)實(shí)體店老板開(kāi)展“自救實(shí)驗(yàn)”，賣(mài)抗疫產(chǎn)品（在其民宿的自營(yíng)微商城上，有兩款免洗手抗菌液都達(dá)到了上萬(wàn)的銷(xiāo)量），組建團(tuán)隊(duì)做“芬香”，又把這些經(jīng)驗(yàn)寫(xiě)成筆記包裝成在線(xiàn)課程銷(xiāo)售，僅用五天就賺回了一個(gè)月的人工開(kāi)支。

案例③：深圳超級(jí)猩猩健身，化身知識(shí)付費(fèi)平臺(tái)，先用免費(fèi)直播“客廳健身課”引流，再用399元一期的線(xiàn)上14天私教“陪訓(xùn)營(yíng)”進(jìn)行轉(zhuǎn)化，第一期私教“陪訓(xùn)營(yíng)”推出之后當(dāng)天售罄。

△ 超級(jí)猩猩直播“上癮”，還玩起了私教培訓(xùn)課和私教K歌賽，把私域流量用到極致

案例④：浙江莫干山白云深處民宿，化身快閃群，篩選老客人建微信群推出情人節(jié)秒殺“四季禮遇卡”活動(dòng)（連續(xù)三天每晚8:30開(kāi)始秒殺，第一天每張888元限量10張，第二天每張1288元限量40張，第三天每張1688元限量50張，使用條件是春夏秋冬每個(gè)季節(jié)可住一晚，算下來(lái)平均每晚222元、644元、844元），前兩晚（看到這個(gè)案例的時(shí)候是2月15日，第三晚活動(dòng)還未開(kāi)始）50張卡瞬間秒光，解決6萬(wàn)元現(xiàn)金流問(wèn)題。

這四個(gè)案例中的主角，每一個(gè)都是不折不扣的線(xiàn)下實(shí)體，但不是實(shí)體孤島，它們更是網(wǎng)上的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)。在線(xiàn)下流量幾乎降為0的情況下，只有處在一個(gè)很好的網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)上，才能迅速打通無(wú)論是公海（案例一二）還是私域（案例三四）的電商通路，轉(zhuǎn)危為安。

危難之時(shí)，誰(shuí)愿和你抱團(tuán)取暖？這取決于日積月累。平時(shí)聯(lián)結(jié)了什么樣的供應(yīng)鏈伙伴、電商平臺(tái)、互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)人、KOC、同業(yè)/異業(yè)聯(lián)盟、學(xué)習(xí)成長(zhǎng)圈，這個(gè)時(shí)候才能轉(zhuǎn)化成什么樣的動(dòng)能。

從現(xiàn)在開(kāi)始，成為網(wǎng)絡(luò)社群型組織，如果你家的溫泉酒店還不是的話(huà)。

02·找援助

主動(dòng)爭(zhēng)取政策扶持

千萬(wàn)不要忘了OTA

為推動(dòng)疫期之后的經(jīng)濟(jì)恢復(fù)，各省市地區(qū)已紛紛推出各種針對(duì)中小企業(yè)的扶持政策，比如重慶在2月初就發(fā)布了減免稅收、緩繳社保、穩(wěn)崗返還、減免租金、用電用氣優(yōu)惠、不抽貸不斷貸、融資降成本、提高貸款不良率容忍度等20條政策。

溫泉酒店要及時(shí)獲取這些信息，然后迅速采取行動(dòng)，因?yàn)檫@些政策是“一企一策”，需要主動(dòng)提出申請(qǐng)。

政府的扶持政策，大部分經(jīng)營(yíng)者都能想到，容易被忽略的是OTA推出的一系列扶持政策。

△ 攜程復(fù)工后高調(diào)宣布扶持用戶(hù)和供應(yīng)商

溫泉酒店最重視的兩個(gè)OTA平臺(tái)攜程和美團(tuán)，都有相關(guān)政策，除了對(duì)積極按照平臺(tái)要求做好防疫工作的酒店的流量?jī)A斜（第4節(jié)會(huì)講到）以外，還有以下三點(diǎn)值得溫泉酒店經(jīng)營(yíng)者關(guān)注。

① 貸款扶持：攜程和美團(tuán)都推出了針對(duì)不同商家的貸款扶持，可通過(guò)對(duì)接的業(yè)務(wù)經(jīng)理進(jìn)行了解。

② 免費(fèi)保險(xiǎn)：建議每一家溫泉酒店復(fù)工后都給所有員工買(mǎi)一份新冠保險(xiǎn)，以防萬(wàn)一，如果沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)渠道，可直接通過(guò)攜程商家后臺(tái)免費(fèi)申請(qǐng)。

③ 防疫物資：復(fù)工的首要條件是防疫物資的充足儲(chǔ)備，未達(dá)到要求的企業(yè)是不允許復(fù)工的。攜程和美團(tuán)都上線(xiàn)了針對(duì)商家的防疫物資采購(gòu)?fù)ǖ溃蓮暮笈_(tái)進(jìn)入美團(tuán)美酒商城或者攜程服務(wù)市場(chǎng)，對(duì)比價(jià)格酌情采購(gòu)。

03·鋪內(nèi)容

防疫場(chǎng)景全面升級(jí)

同時(shí)大聲宣傳出去

復(fù)工之后最重要的事，當(dāng)然是防疫工作要做到位，客房、溫泉、餐廳、娛樂(lè)、公共區(qū)、辦公區(qū)、后勤區(qū)、員工寢室等每一個(gè)地方，以及所有員工和客人的行為，都應(yīng)根據(jù)嚴(yán)格的防疫標(biāo)準(zhǔn)，在平時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上做到全面升級(jí)。

相信這一點(diǎn)是任何溫泉酒店都不會(huì)忽視的事，這里不贅述。很多商務(wù)酒店在疫期并未完全停業(yè)，它們已經(jīng)總結(jié)出了非常全面的防疫資料包（文末加易湯度假生活實(shí)驗(yàn)室微信可領(lǐng)?。瑥目破招灥江h(huán)境消殺，從員工管理到客人管理，從空調(diào)使用到餐食烹飪、從安心保障房到無(wú)接觸送餐，巨細(xì)無(wú)遺，溫泉酒店只需要在此基礎(chǔ)上加上溫泉版塊的防疫工作，基本照著做就可以了。

△ 華住在防疫宣傳的內(nèi)容運(yùn)營(yíng)上獨(dú)樹(shù)一幟，值得學(xué)習(xí)

易湯度假生活實(shí)驗(yàn)室要提醒的是，光做不夠，還得制作面向消費(fèi)者的文圖甚至視頻內(nèi)容，在各個(gè)宣傳出口鋪開(kāi)，讓客人們都知道。

① 店內(nèi)廣告位：店內(nèi)關(guān)鍵觸點(diǎn)的視覺(jué)焦點(diǎn)處，都應(yīng)帶上與防疫工作有關(guān)的元素，給到店客人安心的心理感受。

② 微信生態(tài)圈：店內(nèi)廣告位解決的是到店客人的感受，微信生態(tài)圈的內(nèi)容運(yùn)營(yíng)則主要針對(duì)的是老客人的感受：通過(guò)微信公眾號(hào)觸達(dá)“面”，通過(guò)微信群和朋友圈觸達(dá)“組”，通過(guò)個(gè)人號(hào)和企業(yè)號(hào)觸達(dá)“點(diǎn)”。

③ 自媒體矩陣：對(duì)到店客人和老客人進(jìn)行宣傳的同時(shí)，也要啟動(dòng)對(duì)外的宣傳，在受疫情影響營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用被壓縮的情況下，應(yīng)跨部門(mén)組建內(nèi)容生產(chǎn)小組，側(cè)重抖音、微博、百度三個(gè)渠道布局自媒體矩陣，實(shí)踐最新的內(nèi)容運(yùn)營(yíng)玩法。

④ OTA詳情頁(yè)：OTA的內(nèi)容運(yùn)營(yíng)，是很多溫泉酒店會(huì)忽視的地方。OTA是銷(xiāo)售渠道也是宣傳媒介，內(nèi)容需要及時(shí)更新，復(fù)工之后至少應(yīng)該重視以下版塊的內(nèi)容：酒店簡(jiǎn)介中增加防疫段落、空氣凈化系統(tǒng)信息更新、宣傳圖片融入安心元素、房型名稱(chēng)中增加“安心房”這樣的字樣等等。

⑤ OTA評(píng)論回復(fù)：所有的與防疫工作有關(guān)的亮點(diǎn)，比如提供口罩、每日消殺、安心保障房、無(wú)接觸送餐等等，都應(yīng)該通過(guò)OTA的評(píng)論回復(fù)傳達(dá)出去。這段時(shí)間客人不多，應(yīng)該嚴(yán)格執(zhí)行每條評(píng)論必回且針對(duì)性回復(fù)的規(guī)定，嚴(yán)禁同一個(gè)回復(fù)模板多次復(fù)制粘貼。

⑥ 咨詢(xún)回復(fù)：針對(duì)這個(gè)特別的時(shí)期，應(yīng)該制訂一套專(zhuān)用的咨詢(xún)?cè)捫g(shù)，在對(duì)客交流中快速打消客人心理上的疑慮。

04·搶流量

狹路相逢兩手空

調(diào)預(yù)占護(hù)四步走

停業(yè)不可怕，可怕的是旺季停業(yè)，這樣的事就被溫泉酒店遇到了。

但旺季停業(yè)還不是最可怕的，最可怕的是，復(fù)工之后沒(méi)有流量。

旅游市場(chǎng)還得蕭條一段時(shí)間，整體流量肯定是不夠的，這時(shí)應(yīng)盡快調(diào)整市場(chǎng)策略，重組產(chǎn)品，HOLD住OTA和協(xié)議客戶(hù)這兩個(gè)相對(duì)較大的流量渠道。

① 調(diào)（調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略）：經(jīng)此一疫，2019年下半年制定的2020年經(jīng)營(yíng)計(jì)劃是否需要進(jìn)行調(diào)整？產(chǎn)品體系和價(jià)格體系是否需要重新制定？不同的溫泉酒店需要根據(jù)區(qū)域市場(chǎng)環(huán)境和自己的家底做出迅捷的判斷。在疫情期間，美團(tuán)免費(fèi)開(kāi)放了平時(shí)要收費(fèi)的數(shù)據(jù)工具“收益早報(bào)VIP版”，分析市場(chǎng)時(shí)可以用起來(lái)。注意現(xiàn)在是流量敏感期，在OTA上調(diào)價(jià)時(shí)不要頻繁改動(dòng)產(chǎn)品設(shè)置頁(yè)的價(jià)格，通過(guò)活動(dòng)工具調(diào)價(jià)是最好的。

② 預(yù)（預(yù)售特惠套餐）：還記得本文第1節(jié)舉的第四個(gè)案例嗎？旅游市場(chǎng)未恢復(fù)之前，不僅要搶競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的流量，還要去搶自己未來(lái)的流量——制定一個(gè)特惠套餐政策，然后用一種巧妙的營(yíng)銷(xiāo)方式進(jìn)行預(yù)售，解決現(xiàn)金流壓力。

③ 占（占領(lǐng)OTA標(biāo)簽/活動(dòng)入口）：溫泉酒店和商務(wù)酒店的不同之處，是占據(jù)了酒店和門(mén)票兩個(gè)類(lèi)目，這兩個(gè)類(lèi)目的標(biāo)簽/活動(dòng)入口都要去占領(lǐng)。

在酒店類(lèi)目，攜程的“健康守護(hù)聯(lián)盟”“安心取消保障”、美團(tuán)的“返工安心住”“安心連住優(yōu)惠”等一系列標(biāo)簽/活動(dòng)都有平臺(tái)流量?jī)A斜甚至廣告位贈(zèng)送；在門(mén)票類(lèi)目，攜程的“特惠預(yù)售安心出游”、美團(tuán)的“特惠團(tuán)購(gòu)相約預(yù)售”已經(jīng)開(kāi)始，你家的溫泉有沒(méi)有參加并顯示在主要的搜索位置？平時(shí)就有的常規(guī)活動(dòng)/標(biāo)簽，諸如天天特價(jià)、新客立減、資源位兌換等等，滿(mǎn)足條件的都上。

這個(gè)時(shí)候，如果之前私域流量運(yùn)營(yíng)得好，現(xiàn)在就可以贏在新的起跑線(xiàn)上了。通過(guò)私域往平臺(tái)反向引流，可以快速拉升排名，甩開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

△ 美團(tuán)的“返工安心住”與攜程的“健康守護(hù)聯(lián)盟”都是平臺(tái)的關(guān)鍵流量入口

如果攜程和美團(tuán)的流量HOLD不住，那么OTA第二梯隊(duì)諸如飛豬、馬蜂窩、同程藝龍（微信門(mén)票）的長(zhǎng)尾流量看能不能HOLD住一些，還HOLD不住的話(huà)，在旅行社業(yè)務(wù)恢復(fù)之前，短平快的垂類(lèi)平臺(tái)就是救命的稻草了。

④ 護(hù)（積極維護(hù)協(xié)議客戶(hù)）：重要協(xié)議客戶(hù)應(yīng)做到1對(duì)1主動(dòng)告知復(fù)工信息和防疫工作，耐心詢(xún)問(wèn)需求，靈活個(gè)性定制，同時(shí)用體驗(yàn)券、階梯團(tuán)購(gòu)優(yōu)惠、企業(yè)專(zhuān)用房、贈(zèng)送防疫物資等手段進(jìn)行激活。

05·重康養(yǎng)

全民關(guān)注身體健康

溫泉度假迎來(lái)機(jī)遇

新冠疫情再次提高了人們對(duì)健康的重視程度，“免疫力”成為個(gè)體生存的“核心競(jìng)爭(zhēng)力”。溫泉如何拉攏與健康之間的關(guān)系，在大健康產(chǎn)業(yè)中占據(jù)一個(gè)恰當(dāng)?shù)奈恢?？中?guó)溫泉酒店行業(yè)的先行者多年前在考察了歐洲和日本的溫泉療養(yǎng)地之后，就開(kāi)始思考這個(gè)問(wèn)題，答案已經(jīng)呼之欲出。

《溫泉康養(yǎng)旅游項(xiàng)目類(lèi)型劃分與等級(jí)評(píng)定》與《溫泉旅游水質(zhì)衛(wèi)生規(guī)范》這兩個(gè)重要的標(biāo)準(zhǔn)有望在今年發(fā)布并推廣實(shí)施，將助力有條件的溫泉酒店打出“康養(yǎng)牌”。

易湯度假生活實(shí)驗(yàn)室隸屬于國(guó)內(nèi)溫泉康養(yǎng)領(lǐng)域的頭部企業(yè)箱根集團(tuán)，在研究了大量專(zhuān)業(yè)文件和相關(guān)案例之后，要對(duì)有心向康養(yǎng)轉(zhuǎn)型的溫泉酒店建議：溫泉康養(yǎng)，并不是像很多溫泉簡(jiǎn)單宣傳的那樣，泡一泡溫泉就美顏就長(zhǎng)壽了，而是要綜合考慮水、環(huán)境、氣候、飲食、運(yùn)動(dòng)、社交、藝術(shù)等一系列因素，遵循程序化的身心調(diào)理邏輯，提供個(gè)性化的多日度假產(chǎn)品。

△ 歐洲著名溫泉療養(yǎng)地匈牙利黑維茲有一套綜合的康養(yǎng)產(chǎn)品體系，每年接待來(lái)自全球50多個(gè)國(guó)家的120萬(wàn)人次療養(yǎng)客

從下個(gè)月開(kāi)始，箱根集團(tuán)微信公眾號(hào)將推出一系列與溫泉康養(yǎng)、氣候康養(yǎng)、森林康養(yǎng)有關(guān)的文章，普及這方面的知識(shí)。

這份關(guān)乎健康的增量市場(chǎng)需求，溫泉酒店能不能自然地切入進(jìn)去？2020年是很關(guān)鍵的年份。

06·開(kāi)源節(jié)流

積極拓展經(jīng)營(yíng)模式

創(chuàng)新探索人力共享

前面我們講的都是在現(xiàn)有商業(yè)模式不變的情況下，溫泉酒店戴著鐐銬怎么跳舞的解決方案，但是要掙脫枷鎖飛向另外一片天空，就必須思考更多的可能性。

讓我們回到本文第1節(jié)云海肴和宛若故里的案例，它們提供了三種可能性：外賣(mài)、社交電商、人力共享。溫泉酒店能否借鑒？

先說(shuō)人力共享。這是節(jié)流。

人力共享對(duì)酒店行業(yè)來(lái)說(shuō)并不陌生，本質(zhì)上就是一種人力外包形式，但傳統(tǒng)的外包面向的是存量市場(chǎng)，而云海肴與盒馬生鮮的結(jié)合面向的是增量市場(chǎng)。如何讓人力外包切入增量市場(chǎng)，這是需要探索的方向。

△ 2月3日盒馬鮮生與云海肴宣布“員工共享”，引發(fā)一系列連鎖反應(yīng)和熱搜討論

旅游服務(wù)業(yè)招聘平臺(tái)最佳東方和酒店靈活用工服務(wù)平臺(tái)北昂科技在去年8月開(kāi)始聯(lián)手探索酒店行業(yè)人力資源的互聯(lián)網(wǎng)+，疫情期間就立即轉(zhuǎn)變思路，不再局限于酒店行業(yè)，跨界向京東物流、永輝超市、菜劃算等疫期人力需求激增的企業(yè)輸送用工人員。溫泉酒店可借助這樣的第三方平臺(tái)實(shí)現(xiàn)快速匹配行業(yè)外部市場(chǎng)需求的“人力共享”。

再說(shuō)外賣(mài)。這是開(kāi)源。

在正常時(shí)期，外賣(mài)對(duì)溫泉酒店來(lái)說(shuō)似乎不好操作，但遭遇如今這種線(xiàn)下流量幾乎為0的極端情況，顯然也是一種拓展經(jīng)營(yíng)模式的思路。從互聯(lián)網(wǎng)+運(yùn)營(yíng)的角度來(lái)看，外賣(mài)是打開(kāi)了另一個(gè)品類(lèi)的線(xiàn)上流量入口，還具有戰(zhàn)略層面的意義。

最后說(shuō)一說(shuō)社交電商。這也是開(kāi)源。

繼平臺(tái)電商、內(nèi)容電商之后，2019年隨著主流電商平臺(tái)悉數(shù)入局社交電商領(lǐng)域，三大互為交叉的電商模式就此形成。溫泉酒店有沒(méi)有可能跑通這些電商模式，拓展出更多的賣(mài)貨場(chǎng)景，是一個(gè)非常嚴(yán)肅的課題。