兩年以來(lái)，新冠疫情對(duì)全球旅游業(yè)造成了前所未有的重創(chuàng)，國(guó)際旅行幾乎處于停滯狀態(tài)，損失慘重。疫情之下的旅游業(yè)何去何從?

自疫情以來(lái)，世界旅游城市聯(lián)合會(huì)專家委員會(huì)委員、杭州師范大學(xué)教授/博士、臺(tái)灣育達(dá)科技大學(xué)客座教授、亞太溫泉研究院高級(jí)顧問(wèn)德村志成通過(guò)中文專欄，堅(jiān)持記錄日本旅游業(yè)尤其是溫泉旅游業(yè)在疫情之下的經(jīng)營(yíng)狀況以及應(yīng)對(duì)疫情沖擊所采取的行動(dòng)。

本文摘自德村志成教授專欄最新文章，發(fā)表于《汽車自駕游》今日頭條號(hào)。亞太溫泉研究院已取得德村志成教授本人授權(quán)在微信公眾號(hào)上發(fā)表，未經(jīng)許可不得轉(zhuǎn)載。

新冠疫情肆虐全球已經(jīng)兩年了，看似趨緩卻又再起，而且每每再起都是新病毒惹的禍，這才是令人心生畏懼之處。

在進(jìn)入2021年11月后，日本的疫情漸漸有了趨緩的現(xiàn)象，然而“奧密克戎”病毒被發(fā)現(xiàn)后，日本疫情防控再度進(jìn)入緊張狀態(tài)，自12月1日起禁止所有外籍人士入境，幾乎等同于“封國(guó)”狀態(tài)。

看來(lái)事態(tài)已經(jīng)開(kāi)始進(jìn)入另一個(gè)危險(xiǎn)期，特別是再過(guò)一個(gè)星期即將進(jìn)入日本的過(guò)年，大規(guī)模人口流動(dòng)即將開(kāi)始，屆時(shí)全國(guó)再次掀起疫情的可能性將逐步提高。

毅然決定出訪調(diào)研溫泉產(chǎn)業(yè)

此次，我決定和家人出訪居住在著名的日本溫泉?jiǎng)俚責(zé)岷Ｊ械挠讶?，并借此機(jī)會(huì)去再次感受與體驗(yàn)冬天的“溫泉”。此行調(diào)查的主要目的是想了解鄉(xiāng)村溫泉保養(yǎng)勝地在疫情防控期間的經(jīng)營(yíng)、管理與服務(wù)工作。說(shuō)到熱海市，我不得不簡(jiǎn)單介紹——熱海是日本靜岡縣下轄的一個(gè)小城市，是一個(gè)知名度相當(dāng)高的“溫泉旅游勝地”，更是“溫泉保養(yǎng)勝地”。熱海市是一個(gè)非常漂亮的城市，沿山勢(shì)而建，依山傍海，絕佳的景色，過(guò)去這里曾是日本國(guó)民結(jié)婚必選的蜜月旅行目的地，由此可

見(jiàn)這里是絕大部分人的記憶組成部分，風(fēng)靡日本數(shù)十年，每逢節(jié)假日都會(huì)迎來(lái)從全國(guó)各地蜂擁而至喜愛(ài)溫泉的游客。

有這么一說(shuō)，公元749年(大約1272年前)，箱根權(quán)現(xiàn)(它是神道教和佛教的神，融合了箱根山和修驗(yàn)道的山地崇拜)的萬(wàn)愿上人向藥師如來(lái)祈求將涌出海里的溫泉引向熱海中部，拯救漁民和海鮮。在熱海溫泉的起源中寫道，將泉脈移至現(xiàn)有的“大湯間歇泉源之地”，并創(chuàng)建了湯前神社作為守護(hù)神，讓普通大眾可以享受溫泉的好處，足見(jiàn)熱海是一處歷史悠久的溫泉保養(yǎng)勝地。

由于后來(lái)挖掘技術(shù)進(jìn)步了，到處都可以看到溫泉，但大多是數(shù)百年或數(shù)千年的溫泉匯聚之處，如果連續(xù)30~50年抽取溫泉的話，相信很快就會(huì)枯竭。但熱海的溫泉不同，因?yàn)樗鼈冇幸粋€(gè)泉脈，可以穩(wěn)定提供一千多年以上的溫泉，可見(jiàn)熱海溫泉資源有極高的開(kāi)發(fā)價(jià)值。

從上述的歷史記載來(lái)看，似乎已經(jīng)注定熱海必將成為眾人所喜愛(ài)的溫泉保養(yǎng)勝地。事實(shí)證明熱海在日本的溫泉史上，一直以來(lái)就擁有極大的市場(chǎng)，在溫泉業(yè)界擁有舉足輕重的地位，受到喜愛(ài)的排名也是居高不下。這樣的一個(gè)城市由于豐富的溫泉資源，造就了龐大的溫泉產(chǎn)業(yè)，成為眾所周知的溫泉?jiǎng)俚亍?/p>

選擇郊區(qū)的松風(fēng)苑溫泉

12月21日，我為了避開(kāi)疫情特意選擇了開(kāi)車前去熱海。途中在東京都市內(nèi)因?yàn)楦咚俟穱?yán)重堵車，出城就花了一個(gè)小時(shí)。當(dāng)然途中也在著名的“海老名高速公路”休息區(qū)，稍事休息簡(jiǎn)單用個(gè)午餐——這個(gè)休息區(qū)也是我考察的項(xiàng)目之一。這里是日本出名的高速公路休息站，站區(qū)面積相對(duì)寬闊，所以一般南下或北上的人，都會(huì)選擇在此略微休息，再來(lái)這里是一個(gè)可以遠(yuǎn)觀富士山的地方。

我自不例外也進(jìn)去走訪了。休息區(qū)里面就像是一個(gè)大型的綜合超市般樣樣具備，當(dāng)然也有過(guò)客用餐之處，各式各樣的名產(chǎn)和禮品，琳瑯滿目非常吸引人購(gòu)買，進(jìn)去里面一逛購(gòu)買欲望必然突增。就因如此，原本大概兩個(gè)多小時(shí)的車程，卻因?yàn)槎萝嚩诱`了到達(dá)時(shí)間，遠(yuǎn)比預(yù)定還要晚了兩個(gè)小時(shí)。

在拜訪友人后，下午四點(diǎn)半到了目的地——伊豆網(wǎng)代溫泉“源泉之宿松風(fēng)苑”。在行前我也做足了對(duì)這家飯店的功課：這是一家在當(dāng)?shù)仡H負(fù)盛名的溫泉保養(yǎng)住宿名店，他們?cè)诮o賓客宣傳與推薦上，有關(guān)如何在此度過(guò)愉快的溫泉假期，有這么一句話——“希望您能遠(yuǎn)離城市喧囂，在松風(fēng)苑放松身心，度過(guò)美好時(shí)光”。

館內(nèi)有由四季花草樹(shù)木等自然組合而成的4000平方米庭院，非常適合早晚散步，可以感受到森林療愈，享受到寧?kù)o的森林時(shí)光。同時(shí)，他們正在努力通過(guò)進(jìn)一步的改進(jìn)，將所有植物和樹(shù)木名稱標(biāo)簽化，創(chuàng)建一個(gè)讓客戶滿意的花園。圣誕佳節(jié)，飯店也裝上了霓虹燈，為夜晚增添美麗色彩。一家溫泉飯店擁有4000平方米的后花園的確不容易，因此，當(dāng)時(shí)我?guī)捉?jīng)研究后選擇了這家溫泉飯店。

當(dāng)我一走進(jìn)飯店就發(fā)現(xiàn)大堂張燈結(jié)彩，原來(lái)是為了圣誕佳節(jié)而準(zhǔn)備的，雖然談不上絢麗但已經(jīng)有了節(jié)日氛圍了。再仔細(xì)一看才知道，這家飯店非常規(guī)范地做好了所有必要的防疫措施，入店量體溫，手噴消毒液，前臺(tái)與客人之間的對(duì)話，有一層玻璃隔著以防飛沫傳染，大堂的沙發(fā)都貼上隔座的告示。怎么看都覺(jué)得做得相當(dāng)合乎規(guī)定，一點(diǎn)都不含糊。同時(shí)在嚴(yán)謹(jǐn)中又不失溫暖，特別是前臺(tái)人員的親切接待用語(yǔ)，以及不厭其煩地詳細(xì)解說(shuō)入住規(guī)范以及注意事項(xiàng)等等，一切都讓我感覺(jué)到優(yōu)質(zhì)傳統(tǒng)禮節(jié)文化的重要性。禮節(jié)文化確實(shí)影響了整個(gè)日本，在日本這樣的待客算是基本，對(duì)我而言也不存在什么特別，但如果您問(wèn)我，為何他們能夠做得這么好，是職業(yè)規(guī)范呢?還是基本禮儀呢?答案肯定就是基本禮儀了。

日本是一個(gè)深受中國(guó)儒家思想影響的國(guó)家。日本禮儀文化的傳統(tǒng)與價(jià)值完整地被傳承下來(lái)并堅(jiān)持至今，這就是日本服務(wù)業(yè)獲得高度評(píng)價(jià)的基本原因。深切理解什么是服務(wù)業(yè)的人，必然知道服務(wù)業(yè)的基本要領(lǐng)，服務(wù)業(yè)其實(shí)賣的就是“服務(wù)”兩個(gè)字，而服務(wù)環(huán)節(jié)中最重要的不僅僅是服務(wù)技術(shù)，服務(wù)禮節(jié)更是重要。如果一個(gè)服務(wù)業(yè)連基本的服務(wù)都做不好，那當(dāng)然很難生存，而連禮節(jié)都沒(méi)有的話，那就更無(wú)法稱得上是服務(wù)業(yè)了。

體驗(yàn)松風(fēng)苑的溫泉與餐食

我作為日本溫泉協(xié)會(huì)的會(huì)員，對(duì)日本溫泉有較深入的研究和體驗(yàn)，入住、寬衣后略微休息，品嘗了飯店提供的茶水和小點(diǎn)心(泡浴前必須的環(huán)節(jié))，隨后于下午五點(diǎn)開(kāi)始前去泡溫泉。我按照最佳的溫泉泡浴方法，開(kāi)始了此次的溫泉泡浴之旅。如我之前的文章所寫，日本的大眾溫泉泡池，男女分開(kāi)分別寫著男湯與女湯，進(jìn)去后絕對(duì)必須先凈身后入浴，我采取了“3+1+3+1+3=11分鐘”為一個(gè)療程的泡浴方式，很快解除了開(kāi)車后的疲憊身心，在晚餐前獲得了最佳的身體狀態(tài)。

日本的溫泉飯店，基本上都采取住一晚(附帶早晚兩餐)的方式，當(dāng)然也可以選擇不附帶餐食。松風(fēng)苑溫泉飯店在疫情防控期間的晚餐和早餐，采取全預(yù)定方式，也就是餐食內(nèi)容在預(yù)定時(shí)自己選擇，而用餐時(shí)間則是在辦理入住時(shí)，由飯店提供幾個(gè)用餐時(shí)段，賓客可以根據(jù)自己的需求確定即可。屆時(shí)飯店就會(huì)依時(shí)依約，把賓客的指定事項(xiàng)精準(zhǔn)地處理好。用餐則采取兩種形式：一是在房間用餐，一是在公共的大和式餐廳。我們被安排在大和式餐廳，這個(gè)大廳是傳統(tǒng)的榻榻米宴會(huì)廳，在榻榻米上面擺好了餐桌，由工作人員帶領(lǐng)前往放有房號(hào)的指定餐桌位子，這個(gè)大飯廳非盤坐用餐，因此比較舒適些。每一桌只安排兩人，同時(shí)都有一定的桌間距離，以防疫情的互傳。

就坐后做足防護(hù)措施的工作人員會(huì)為每一位客人端上一份由賓客自己事前預(yù)定的精致晚餐。看起來(lái)餐盤的量多，但實(shí)際上內(nèi)容都是小份，因此這樣的日本料理，如果要吃飽是相對(duì)難，不過(guò)絕對(duì)具有“色香味俱全”的條件，吃起來(lái)應(yīng)該算是非常健康的。餐前有烏梅酒、飯后有杏仁豆腐，同時(shí)隨時(shí)有熱茶可以飲用。餐食有選擇性，如龍蝦、貝類、魚類等，基本上都會(huì)有生魚片，您可以按照自己的喜好，在預(yù)定時(shí)先做好選擇，屆時(shí)飯店就會(huì)根據(jù)賓客的預(yù)定，按時(shí)按桌地奉上。早餐基本上也是傳統(tǒng)的餐食，如此簡(jiǎn)潔的用餐模式，既衛(wèi)生又可口，同時(shí)兼顧了營(yíng)養(yǎng)價(jià)值，又深具傳統(tǒng)料理的特色，所以廣受歡迎。

有關(guān)松風(fēng)苑的溫泉

松風(fēng)苑的溫泉泉質(zhì)屬于堿性單純溫泉(PH 9.5)，出水口泉溫大概48。從地下1033米涌出的天然溫泉，對(duì)類風(fēng)濕性關(guān)節(jié)炎、疲勞恢復(fù)期、運(yùn)動(dòng)功能障礙、慢性胃腸道疾病、病后恢復(fù)期有較好的效果;同時(shí)有助美膚，還可以飲用，據(jù)說(shuō)對(duì)消化系統(tǒng)疾病和便秘有解消有幫助。由于是無(wú)色、透明、無(wú)味、無(wú)臭的單純?nèi)?，?duì)身體的刺激性較小，溫泉水性柔軟舒適，且有不易變涼等特點(diǎn)。在設(shè)備上有露天泡池、室內(nèi)大泡池，基于這樣特性的溫泉，頗受顧客喜愛(ài)。

此行，我按照既定的計(jì)劃，在整個(gè)行程中泡了三次溫泉，這也是日本比較普遍的溫泉泡浴模式，也就是下午入住后先略微休息，在傍晚前為了解乏先泡一次，用完晚餐休息娛樂(lè)后在睡前再去泡一次，隔日上午退房前再去泡一次。一共三次，但每次時(shí)間都不超過(guò)15分鐘，這樣的溫泉旅游泡浴最是健康。由于日本堅(jiān)持溫泉就是療愈身心最佳的水資源，因此基本上無(wú)人會(huì)將溫泉視為戲水之用，所以通常都會(huì)安靜地浸泡在泡池中，靜靜地享受泡溫泉的美好。

此行，我同樣關(guān)注疫情防控期間，溫泉從業(yè)者如何做好管理和服務(wù)工作的問(wèn)題。我發(fā)現(xiàn)浴場(chǎng)同樣按照政府規(guī)定設(shè)有各種防疫設(shè)施設(shè)備，并依規(guī)定提示賓客遵守。浴場(chǎng)內(nèi)聽(tīng)不到賓客的喧嘩，當(dāng)然受到疫情的影響，目前賓客依然不多，所以顯得特別安靜。在更衣室外廳設(shè)有溫泉水飲用機(jī)(這里的溫泉水是可以飲用)設(shè)備和說(shuō)明書;再者，按照日本溫泉法的規(guī)定，所有溫泉從業(yè)者都必須將泉質(zhì)證明書放置在賓客容易看到的地方。我也確認(rèn)了，該飯店確實(shí)也按照規(guī)定，將“溫泉泉質(zhì)證明書”也就是檢查結(jié)果報(bào)告書高掛在墻上。我對(duì)照了他們的宣傳所言，該飯店的溫泉屬于堿性單純溫泉PH 9.5，證明書上確實(shí)也是那樣記載，證明了一切合乎規(guī)定。

百業(yè)難為，服務(wù)溫度不減

疫情防控期間百業(yè)難為，還得依照嚴(yán)格的防疫規(guī)定行事，實(shí)在是苦了業(yè)者，而消費(fèi)者也好不到哪里，因?yàn)楸舜硕荚诰o張的過(guò)程中進(jìn)行商業(yè)交易，互相都在小心翼翼下進(jìn)行交流。由此可見(jiàn)疫情防控期間服務(wù)業(yè)有多么的難為、多么的辛苦。彼此的溫度都被那看得到、感覺(jué)得到的隔層給阻擋了，除了招呼語(yǔ)外，唯一能夠互動(dòng)的就只剩下雙眼了，好在眼睛是“靈魂之窗”，透過(guò)它來(lái)傳達(dá)彼此的善心與善意，這似乎就是疫情防控期間，唯一能夠給彼此溫暖的交流手段了。

總 結(jié)

■ 疫情一波未平一波再起，但生活還是得過(guò)，企業(yè)還得生存，疫情考驗(yàn)著人類，智慧緩解了疫情，如此一往一來(lái)的狀態(tài)，似乎還得持續(xù)一段時(shí)間。心里有所準(zhǔn)備，萬(wàn)事不憂不煩。

■ 由于游客裹足不前，日本溫泉從業(yè)者經(jīng)營(yíng)依然困難，但堅(jiān)持者終將度過(guò)難關(guān)，或許這是安慰之詞，但抱著希望終會(huì)見(jiàn)到陽(yáng)光，我深信從業(yè)者的辛苦終將得到回報(bào)。

■ 日本溫泉的法律規(guī)章制度明確，這是溫泉產(chǎn)業(yè)獲得廣大市場(chǎng)信任的主要原因之一。例如明確張貼“溫泉泉質(zhì)檢驗(yàn)報(bào)告書”，就是一個(gè)極為正確的做法。如此，省去了消費(fèi)者與從業(yè)者之間不必要的誤解與誤會(huì)，一目了然的泉質(zhì)分析報(bào)告，讓大家可以在了解后安心使用，是正確的做法與必要的措施。

■ 戴著口罩依然不失服務(wù)的溫度，這是因?yàn)閬?lái)自工作人員用詞用語(yǔ)的語(yǔ)調(diào)親切度以及眼神的有力傳達(dá)，這是服務(wù)業(yè)者在疫情防控期間必須深切理解的高度服務(wù)技巧。

■ 疫情防控期間的各種防疫警示與提示必須周延，就像松風(fēng)苑溫泉飯店，幾乎所有地方都張貼了各種提示警示。

■ 一般而言決定溫泉產(chǎn)業(yè)發(fā)展的三大要素是泉質(zhì)、泉溫、泉量，而運(yùn)營(yíng)上最為關(guān)鍵的則是必須有高度的“服務(wù)溫度”。唯有自然溫泉資源所涌出的溫度與人性美所散發(fā)的溫度，彼此融合在溫泉保養(yǎng)旅游設(shè)施里，才是溫泉產(chǎn)業(yè)最大的賣點(diǎn)。

■ 先有精準(zhǔn)的理念，再有精細(xì)的計(jì)劃，最后必有精彩的結(jié)果，這是我經(jīng)常在提醒各行各業(yè)的管理哲理。此行，看到松風(fēng)苑的一切表現(xiàn)，驗(yàn)證了我的哲理的正確性。