任衛(wèi)紅

○ 箱根溫泉集團(tuán)--溫泉及酒店管理高級(jí)顧問

○ 身心程式語言（NLP）--高級(jí)執(zhí)行師

（原標(biāo)題：任衛(wèi)紅:溫泉酒店如何應(yīng)對(duì)招人、用人、留人難的問題？）

溫泉酒店，和酒店一樣，同屬于服務(wù)行業(yè)，但它比酒店對(duì)服務(wù)的要求更高。因溫泉自身的健康養(yǎng)生內(nèi)涵，對(duì)溫泉酒店的從業(yè)者，不論是從專業(yè)知識(shí)、技能和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)方面要求更多，比如營養(yǎng)師、理療師、心理健康指導(dǎo)等，這方面的人才非常短缺。

再加上這10年溫泉酒店的蓬勃發(fā)展，加劇了人才的流動(dòng)。而互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，讓人有了更多的渠道去謀生、去發(fā)展，愿意從事服務(wù)行業(yè)的人在減少。

人--才供給不足，人員流動(dòng)性大，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)高，這對(duì)溫泉酒店的管理是一大挑戰(zhàn)。

而溫泉酒店的管理者，多數(shù)具有來自酒店管理的背景，管理的理念和方式不太一樣，慣性地憑借過去的經(jīng)驗(yàn)來管理，導(dǎo)致標(biāo)準(zhǔn)不一致，執(zhí)行不一致，作業(yè)流程難以規(guī)范化。這又是溫泉管理的一大挑戰(zhàn)。

就算建立了標(biāo)準(zhǔn)化的流程，但因?yàn)榻裉炜蛻舾诖齻€(gè)性化的服務(wù)，什么時(shí)候按流程執(zhí)行，什么時(shí)候靈活處理給予客戶更貼心的服務(wù)呢？

比如航班晚點(diǎn)了，托運(yùn)的行李也不見了，這樣一位客人來辦理入住手續(xù)，前臺(tái)如果按標(biāo)準(zhǔn)流程來處理，客戶的感受會(huì)是什么？

再比如客人覺得泡溫泉服務(wù)都做得很好，但是晚上睡覺時(shí)外面很吵，沒睡好，要求房價(jià)打折。這時(shí)候前臺(tái)怎么做呢？

怎樣讓員工有獨(dú)立的思考和分析能力，能夠判斷什么時(shí)候必須百分百按標(biāo)準(zhǔn)、按流程操作，什么時(shí)候靈活處理，這也是溫泉酒店管理的一大挑戰(zhàn)。

這幾大挑戰(zhàn)， 本質(zhì)上都是關(guān)于招人、用人、留人的問題。雖然說溫泉酒店的盈利和持續(xù)盈利，會(huì)受到硬件的制約，但是，人也是關(guān)鍵因素。

所以，在人才短缺，人員流動(dòng)性大的情形下，培養(yǎng)人才，就能夠在一定程度上緩解招人、用人、留人難的問題。但是，如果培養(yǎng)只是注重相關(guān)崗位的知識(shí)、技能的訓(xùn)練，人的思想沒有改變的話，很有可能就會(huì)學(xué)了很多武功，卻沒人用，或者用不出來。

而用教練來培養(yǎng)人才，特別是培養(yǎng)管理者用教練來帶團(tuán)隊(duì)，是從思想的改變?nèi)胧郑M(jìn)而帶來行為的改變，最后提升個(gè)人績效和組織績效。組織發(fā)展得好，員工自然愿意留下來，也能吸引更多的人才。

為什么我會(huì)得出這樣的結(jié)論呢？

韋爾奇說：未來不懂教練的人，得不到晉升 ……最好的領(lǐng)導(dǎo)人實(shí)際是教練！

其實(shí)在英國，教練被作為提拔經(jīng)理人的條件之一。而英國的權(quán)威人力資源機(jī)構(gòu)CIPD從2009年開始，每年都會(huì)對(duì)教練在企業(yè)的應(yīng)用現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)做一次調(diào)研。調(diào)研報(bào)告顯示：英國90%的機(jī)構(gòu)培養(yǎng)經(jīng)理人成為教練。

我本人初到英國，能夠半年晉升八級(jí)，很大程度取決于我之前受過專業(yè)的教練訓(xùn)練。而在工作當(dāng)中，我也見證了用教練來打造的團(tuán)隊(duì)，管理更省力和高效。

在中國，這10年，教練在迅速地普及?！?014 中國經(jīng)理人領(lǐng)導(dǎo)力調(diào)研》的結(jié)果顯示：中國經(jīng)理人認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)最重要的角色是教練（騰訊、聯(lián)想早已引入教練）。

那么，教練是不是可以應(yīng)用在溫泉酒店業(yè)呢？

教練可以應(yīng)用于各行各業(yè)，甚至于服務(wù)業(yè)，更需要教練。

2015年，倫敦格林威治大學(xué)對(duì)教練在酒店業(yè)的應(yīng)用效果做了調(diào)研，數(shù)據(jù)來自倫敦22個(gè)酒店的172位經(jīng)理。在個(gè)人績效方面，評(píng)估的是教練對(duì)于員工個(gè)人的知識(shí)技能、態(tài)度、能力、自信心、個(gè)人和職業(yè)發(fā)展的作用；在組織績效方面，評(píng)估的是教練對(duì)利潤率、離職率、市場增長率、團(tuán)隊(duì)效能、服務(wù)和產(chǎn)品的影響。最后得出的結(jié)論是教練與員工個(gè)人績效和酒店整體績效的提升有很大關(guān)聯(lián)性。

世界著名的評(píng)估專家杰克?菲利普在美國的一家酒店（酒店不允許實(shí)名），對(duì)于教練跟投資回報(bào)率的關(guān)聯(lián)性做了調(diào)研。

這不是一家普通的酒店，它在15個(gè)國家的城市有300多家酒店，品牌的知名度高達(dá)98%，客戶滿意度平均為72%。

因?yàn)榉?wù)業(yè)競爭的激烈，管理人員需要不斷的控制成本，提升效能，留住高績效的員工，壓力很大，酒店高管們希望有外部教練提供協(xié)助。

經(jīng)過需求評(píng)估之后，設(shè)計(jì)了一個(gè)教練項(xiàng)目，允許20位高管自愿參加，并從滿意度，個(gè)人成長，組織績效和投資回報(bào)率來評(píng)估。

如下圖：

一年后的評(píng)估結(jié)果：所考核的標(biāo)準(zhǔn)都有提升，投資回報(bào)率實(shí)際達(dá)到了221%。

那么，什么是教練呢？

ICF國際教練協(xié)會(huì)是這么定義的：教練是與客戶在一個(gè)啟發(fā)思考和創(chuàng)造性的過程中，激勵(lì)他們最大限度地發(fā)揮自身個(gè)人和專業(yè)的潛能。

換句話說，教練就是通過改變?nèi)说男闹悄Ｊ?，釋放人的潛能而幫助人快速地成長和快速地達(dá)成目標(biāo)。

比如，我之前考慮問題，會(huì)無意識(shí)地給自己設(shè)了很多條條框框，這樣也不行，那樣也不行，這是我舊有的一種思維模式。當(dāng)學(xué)會(huì)運(yùn)用教練的創(chuàng)新思維后，不管什么事兒，我都會(huì)有意識(shí)地去打破常規(guī)、沒可能創(chuàng)造可能，使得我的人生從一敗涂地到今天在事業(yè)、家庭、健康方面創(chuàng)造了一個(gè)個(gè)奇跡。

所以，易湯為了更多的溫泉酒店學(xué)會(huì)教練式管理，做了大量的工作，期待更多的溫泉酒店能夠打破常規(guī)，敢于創(chuàng)新，與世界接軌，用教練來進(jìn)行管理！